[情況簡析] 旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行的不順利, 團(tuán)內(nèi)矛盾不少, 游客對(duì)導(dǎo)游員不滿意而向旅行社投訴, 等等。這些問題的發(fā)生, 原因是多方面的、復(fù)雜的, 但是, 游客和導(dǎo)游員之間的誤會(huì)和分歧沒有很好地解決, 從而引發(fā)出上述的問題大概也是其中的原因之一吧。導(dǎo)游員與游客之間產(chǎn)生誤會(huì)和分歧, 輕則影響旅游團(tuán)隊(duì)正常生活, 重則發(fā)展到嚴(yán)重對(duì)立隔閡, 造成精神上的痛苦和負(fù) 擔(dān)。 在旅途中, 誤會(huì)往往是對(duì)別人的言行進(jìn)行主觀的想像, 毫無根據(jù)地最后加以定論造成的。有些人說話做事不注意場(chǎng)合, 還有的是“ 禍從口出 ”, 更有的在別人面前流露出不應(yīng)該有的 情緒, 這樣, 誤會(huì)就產(chǎn)生了, 以后又沒及時(shí)溝通交流, 誤會(huì)越來越深。
[參考提示] 既然是誤會(huì)，那么導(dǎo)游員就得親自去把誤會(huì)消除，不要第三者代勞，更不要請(qǐng)人幫助，否則會(huì)使原有的誤會(huì)更加陷入尷尬的局面。關(guān)于這一點(diǎn)，導(dǎo)游員要引起足夠的重視。導(dǎo)游員帶團(tuán)中頭腦里要始終充滿消除誤會(huì)和分歧的想法，因此，在消除這些“隱患”的同時(shí)應(yīng)該注意談話語氣和態(tài)度，力爭(zhēng)創(chuàng)造一種輕松和交談氛圍，有時(shí)也要注意談話的環(huán)境和場(chǎng)合，一般地說環(huán)境亂糟糟和噪聲比較大的地方不宜消除隱患。在交談過程中，如果是游客出了問題，也要充分留有余地，給游客一點(diǎn)面子。比如導(dǎo)游員可以這么說：“你的觀點(diǎn)是正確的，我們彼此間是否可以深入地探討一下。”“我完全同意你的看法，如果在XXX方面修改一下，那就更完美了�！薄澳阏f得很有道理，我們?cè)赬XX方面在考慮一下�！边@種交談的方式首先對(duì)游客的觀點(diǎn)、意見以及做法等加以肯定，然后再對(duì)不成熟的方面加以補(bǔ)充。這樣有利于消除誤會(huì)和分歧，是一種較為明智的交談方式，游客也比較容易接受。有時(shí)導(dǎo)游員有意回避分歧矛盾而使用親近的方式獲得游客的好感, 同樣能達(dá)到消除分歧的目的。一位年輕的導(dǎo)游員剛上團(tuán)不久就遇到了一個(gè)老資格游客, 為了住房的朝向問題, 與他發(fā)生了誤會(huì)和分歧。 途中, 這位游客當(dāng)著全團(tuán)游客的面一連串提出好幾個(gè)問題, 而這些都是導(dǎo)游員的 “ 軟檔 ” 。面對(duì)游客的發(fā)難, 導(dǎo)游員沒有發(fā)火, 也沒給予反擊, 更沒有把實(shí)質(zhì)性的問題揭穿, 而是動(dòng)了許多腦筋。 當(dāng)他打聽到這位老資格的游客擅長古典文學(xué)并有扎實(shí)的功底時(shí), 便主動(dòng)地向他請(qǐng)教有關(guān)歷史名人的故事, 并找機(jī)會(huì)主動(dòng)向他賠禮道歉, 并且說明那次分房的 特殊情況。 客人聽后很滿意, 他覺得導(dǎo)游員是個(gè)誠懇好學(xué)的人, 他十分樂意向?qū)в螁T傳授知識(shí)。 到了旅游結(jié)束時(shí), 由這位游客自己出面回答了自己過去提出的問題, 他們倆成了好朋友。 值得一提的是: 消除誤會(huì)和分歧需要足夠的聰明才智和信心勇氣; 相反, 不消除誤會(huì)和分歧只會(huì)給導(dǎo)游員帶來苦惱和不幸, 兩種態(tài)度會(huì)出現(xiàn)兩種不同結(jié)果。 然而, 導(dǎo)游員一旦努力去消除那些誤會(huì)和分歧, 旅游活動(dòng)將會(huì)順利開展, 或許還會(huì)得到更多的知己和朋友。 |
