[情況簡析] 在旅游過程中, 有些游客往往會(huì)給導(dǎo)游員出些難題, 結(jié)果搞得導(dǎo)游員左也不是右也環(huán)是、上也不是下也不是。 有時(shí)還要讓導(dǎo)游員馬上表態(tài)或做出決定, 真是難為人了。 比如, 有些看來是合理的要求, 但時(shí)間和環(huán)境都不允許辦到的事情。 又比如, 個(gè)別游客只顧自己的既得利益而不顧整體的全局利益, 提出苛刻要求等。 針對游客出難題, 導(dǎo)游員要有足夠的心理準(zhǔn)備, 并積極采取合適巧妙的導(dǎo)游技能去妥善對付。
[參考提示] 導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中, 制約旅游順利進(jìn)行的因素有許多, 加上個(gè)別游客時(shí)常又出些難題來 “考驗(yàn)” 一下導(dǎo)游員, 這也確實(shí)難為導(dǎo)游員了。面對游客出的難題, 導(dǎo)游員既不能直截了當(dāng)解決問題, 也不能故弄玄虛含糊不清。 在這種情況下, 采用 “ 模 糊 ”的語言或許可以奏效。 在出現(xiàn)難題時(shí), 我們時(shí)常聽到一些優(yōu)秀的導(dǎo)游員說: “您的問題等一會(huì)兒再說吧 ” 、 “ 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候我會(huì)給您一個(gè)解釋 ”、 “ 這個(gè)問題我會(huì)和領(lǐng)隊(duì)、全陪商量的 ”, 等等。 導(dǎo)游員所說的 “ 等一會(huì)兒 ” 、 “ 適當(dāng)?shù)?”、 “ 商量的 ” 都是模糊語言, 既沒有回避問題, 又繞開了難題的實(shí)質(zhì), 使那些出難題的游客無法抓住把柄, 同時(shí)也給導(dǎo)游員留有余地, 這樣不管以后的情況發(fā)生何種變化, 至少不會(huì)使導(dǎo)游員尷尬和難堪。 許多優(yōu)秀的導(dǎo)游員也有切身體會(huì), 采用模糊語言, 可以得到較好的效果, 但也不是把模糊語言視作 “ 靈丹妙藥 ”, 到處可用。因此, 必須指出的是: 模糊決不是含糊, 也不是模棱兩可, 搪塞應(yīng)付, 導(dǎo)游員在處理某些所謂的 “難題 ”時(shí), 決不能用模糊語言來掩蓋自己的態(tài)度觀點(diǎn), 對游客一些 “合理而又可能 ”的“ 難題 ”也采用“ 盡量爭取 ”、“ 試試看 ”等一類話去敷衍了事, 其結(jié)果反而會(huì)影響導(dǎo)游員的聲譽(yù), 游客也會(huì)給你一個(gè)“ 搗漿糊導(dǎo)游 ”的雅號(hào)。 |
