[情況簡析] 游客與領(lǐng)隊之間鬧矛盾, 誰是誰非一時難以說得清楚。但是, 他們之間的矛盾出現(xiàn)無非有幾種情況: （1） 領(lǐng)隊是旅行社的代表, 或許游客與旅行社之間出現(xiàn)合同上的糾紛, 因而游客把矛盾指向領(lǐng)隊; （2）領(lǐng)隊的所作所為游客看不慣也不喜歡; （3） 游客本身期望值過高, 瞧不起領(lǐng)隊; （4） 游客與領(lǐng)隊之間缺乏溝通交流引起誤會, 等等。 游客與領(lǐng)隊之間鬧矛盾是旅游活動順利進行的大敵, 這些不穩(wěn)定因素對導(dǎo)游員帶團極為不利, 嚴重的會使旅游團 “翻 船 ”。 面對部分游客對導(dǎo)游員訴說與領(lǐng)隊鬧矛盾的經(jīng)過時, 導(dǎo)游員該如何處理呢?
[參考提示] 導(dǎo)游員對待游客與領(lǐng)隊之間的矛盾, 總的來說應(yīng)該執(zhí)行 “三要三不要” 的原則。三要是: 要始終保持中立立場，不偏不倚; 要防止他們之間的矛盾進一步惡化; 要從側(cè)面說服教育領(lǐng)隊與游客。 三不要, 即不要發(fā)表自己的看法和意見, 不要介入他們的矛盾之中, 不要去尋根究底, 弄清是非。 在“三要三不要”的原則中, 導(dǎo)游員重點要把握好 “從側(cè)面說服教育領(lǐng)隊與游客” 的尺度, 如果弄得不好, 領(lǐng)隊和游客都會對導(dǎo)游員產(chǎn)生意見和看法。 一般來說, 導(dǎo)游員可以通過講解介紹景點或其他事情時, 適當運用一些 “家和萬事興”的例子, 講解一些歷史故事、名人偉業(yè)等, 從而暗示鬧矛盾是解決不了任何問題, 只有寬宏大量, 平心靜氣地交流與溝通, 才是解決矛盾的有效辦法。
