[情況簡析] 旅游回隊(duì)活動過程中, 可以這么說, 游客的要求和懇求無時(shí)無刻都在提出來，這些所求各種各樣。雖說這些所求多屬個(gè)別服務(wù)性質(zhì), 但也得花費(fèi)導(dǎo)游員的大量精力。有的馬上能解決的, 有的不屬導(dǎo)游員管轄范圍的, 有的合理而又可能的, 有的合理不可能辦到的, 等等。作為導(dǎo)游員應(yīng)該盡力為游客服務(wù), 但有時(shí)確實(shí)很為難, 可是游客心目中的導(dǎo)游員是“神通廣大 ”和 “三頭負(fù)臂 ” 的萬事通人物。導(dǎo)游員解決游客的所求也要看當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情與兄而定, 幫助解決問題也必須有個(gè)原則性。為了確實(shí)解決好這一難度較高的問題, 把游客的遺憾程度降到最低限度, 用好“ 拒絕 ”這個(gè)技巧是至關(guān)重要的。
[參考提示] 正如以上所說, 游客的所求是各種各樣的。當(dāng)游客向?qū)в螁T提出自己所求時(shí), 如果當(dāng)場說出 “不 ” 、 “不行 ” 、 “ 不可能 ” 、“ 辦不到 ” 等, 就好比用一桶涼水從游客的頭上澆到腳--全身都涼了。應(yīng)該看到絕大多數(shù)游客是通情達(dá)理的, 有些游客的請求也是出于無奈。 由于受到各種客觀條件的制約, 一時(shí)半刻辦不成事情, 導(dǎo)游員也切記不要開口就說那個(gè) “ 不 ” 字。 要知道遭到拒絕的后果, 游客輕則表現(xiàn)出失望、傷心, 重則對導(dǎo)游大發(fā)雷霆, 還有的則與你糾纏不休, 一再講些大道理, 搞得你既傷心又費(fèi)神, 不知怎么辦才好。 為此, 當(dāng)游客對導(dǎo)游員提出有所求的問題時(shí)， 導(dǎo)游員應(yīng)以合理而又可能為基礎(chǔ), 同時(shí), 還要講究用好拒絕的方法技巧。 一般情況下, 導(dǎo)游員應(yīng)先向游客誠懇地表示尊重、同情和理解的態(tài)度, 然后, 積極地與游客一起商量、探討所求問題的性質(zhì)和難度, 盡量做好說服工作, 這樣既不傷害游客的自尊心和感情, 又極能得到所求者的諒解和同情, 從而增加導(dǎo)游和游客之間的友誼和感情。其實(shí), 導(dǎo)游工作就是在服務(wù)、操作、幫助、拒絕等過程中不斷無序地循環(huán)著, 帶團(tuán)時(shí)間越長, 碰到的各種矛盾和問題就越多, 這種循環(huán)速度就越快。一般地說, 原則要堅(jiān)持, 拒絕的方式方法可靈活多樣。 比如當(dāng)你敏感地意識到游客的要求完全不能接受時(shí), 態(tài)度不能含糊, 但口氣絕對委婉, 坦誠相見地做好解釋工作, 此時(shí)的言行切忌模棱兩可, 不然會使游客產(chǎn)生誤會, 以為所求雖有難度但你仍有潛力和可能幫他解決。 這樣的后果勢必是給己帶來麻煩、 浪費(fèi)精力, 給游客帶來不滿和反感。又比如對待無理要求者，則可采用轉(zhuǎn)移話題、推諉搪塞、答非所問的拒絕方法, 也可采用“ 不太了解 ”、 “ 不大清楚 ”、“ 我要打聽打聽 ” 等模糊方式加以拒絕。 對待帶有挑釁性者, 則可采用 “ 攻勢 ”, 不但不給對方答復(fù), 而且給他來個(gè)下馬威, 提出一個(gè)極難答復(fù)的問題請他回答。 對待合理而又可能辦到的問題的提出者, 導(dǎo)游員可以采用拒此應(yīng)彼的做法, 即在拒絕不可能辦到的要求同時(shí), 盡量努力滿足其合理和可能的方面, 以使游客遺憾和失望降低到最小限度。另外, 也可用替游客想辦法、出主意以及建議另求他人等方法。其次, 游客如屬開朗明理之人 , 導(dǎo)游員最好盡快坦言相告, 希望他另作安排。 如對方屬老人婦女, 則以“ 試試看 ”為借口, 并在以后的接觸中給予暗示。對方有身份地位, 則需主動委婉拒絕, 以免失敬。對方屬年輕人也不要當(dāng)眾取笑, 而應(yīng)耐心解釋或暗示拒絕的理由。 總之, 既然是拒絕, 那就要多解釋, 多表達(dá)心有余而力不足, 無論怎么說, 總比給人一個(gè)冷冰冰的“ 不 ”字強(qiáng)的多。 如果導(dǎo)游員不善于拒絕, 哪怕只有一次拒絕, 就足以傷透一個(gè)或者許多個(gè)游客的心, 而好的導(dǎo)游員每天都在拒絕, 但在游客心目中他仍是值得信賴的, 很少因拒絕游客所求而帶來不必要的是非和麻煩。 |
