[情況簡(jiǎn)析] 游客買(mǎi)到假冒偽劣商品的事情事有發(fā)生,當(dāng)時(shí)游客的情緒會(huì)變得很激動(dòng),有個(gè)別人會(huì)指著導(dǎo)游員的鼻子罵人以及揚(yáng)言投訴等。發(fā)生這種情況雖然主要責(zé)任不在導(dǎo)游員身上,但游客卻認(rèn)為是你導(dǎo)游員把他們帶到商店里去的,其責(zé)任理所當(dāng)然是導(dǎo)游員的。面對(duì)火冒三丈的游客,導(dǎo)游員要冷靜,同時(shí)采取相應(yīng)措施解決游客的實(shí)際問(wèn)題。
[參考提示] 當(dāng)游客買(mǎi)到假冒偽劣商品,出現(xiàn)情緒激動(dòng)時(shí),導(dǎo)游員要盡自己最大的努力來(lái)穩(wěn)定游客的情緒,以免出現(xiàn)不必要的麻煩。同時(shí),導(dǎo)游員要問(wèn)清游客所購(gòu)何物?在什么商店購(gòu)買(mǎi)?購(gòu)物發(fā)票是否保管好?說(shuō)它是假冒偽劣商品的理由,等等。然后再與購(gòu)物商店以及有關(guān)工商行政管理部門(mén)去得聯(lián)系,并且陪同游客到所在購(gòu)物商店進(jìn)行交涉。在與有關(guān)部門(mén)的交涉過(guò)程中,導(dǎo)游員要始終維護(hù)游客的利益,據(jù)理力爭(zhēng),并按照《保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》辦事。事后,導(dǎo)游員要把詳細(xì)經(jīng)過(guò)向旅行社匯報(bào)。