[情況簡(jiǎn)析] 在旅途中, 導(dǎo)游員經(jīng)常要和游客打交道, 交談是一門學(xué)問、一種藝術(shù)。懂得這門藝術(shù)的導(dǎo)游, 能與游客交流感情、 增進(jìn)了解, 不懂得交談藝術(shù)的導(dǎo)游員, 游客可能會(huì)不理解你, 引起不必要的誤會(huì)不說, 還可能不聽你的指揮, 甚至?xí)鲁鲆痪湔嫜?“話不投機(jī)半句多 ”。這種情況的出現(xiàn)對(duì)導(dǎo)游員帶團(tuán)極為不利, 導(dǎo)游員應(yīng)該重視這個(gè)問題。與游客交談時(shí), 要善于傾聽游客的講話, 只有這樣才能起到真正的雙向交流與溝通。有句俗話說得好，“會(huì)說的不如會(huì)聽的 ”。導(dǎo)游員如果不去認(rèn)真聽、善于聽, 怎能會(huì)了解游客的心 聲呢?
[參考提示] 與游客交談時(shí), 導(dǎo)游員的態(tài)度和語氣是極為重要的。交談時(shí)既不要以自己為中心, 滔滔不絕, 容不得游客插嘴, 也不要不顧他人喜怒哀樂, 說得沒完沒了, 顯示自己的水平才華, 更 不要夸張過大、危言聳聽。這些都會(huì)給人留下自私、傲慢和放肆的感覺, 也是一種不尊重人的表現(xiàn)。導(dǎo)游員講話時(shí)的目光要保持平視, 眼神要輕松柔和地望著對(duì)方, 但不要張得很大或直愣愣地盯住別人。適當(dāng)?shù)刈鲂┦謩?shì)也是必要的, 但是, 不尊重他人的舉動(dòng)也是不應(yīng)該出現(xiàn)的, 比如, 挖耳朵、擺弄手指、雙手插在口袋里, 不時(shí)地看手表, 等等。這些舉動(dòng)同樣會(huì)使游客覺得導(dǎo)游員心不在焉、傲慢無禮。聽游客講話時(shí)導(dǎo)游員要注意自己的神態(tài), 切忌東張西望, 或表現(xiàn)出一種漫不經(jīng)心和不耐煩的表情。 而是要表現(xiàn)出對(duì)游客談話內(nèi)容的興趣, 并適時(shí)地點(diǎn)頭、微笑, 或簡(jiǎn)單重復(fù)游客講話的要點(diǎn), 必要時(shí)給予一些稱贊和贊同。 聽游客講話要讓他把話講完, 不要在游客講得正起勁時(shí)突然將話打斷, 或搶白和提出不同看法和意見等。 若在聽游客講話時(shí)有急事, 或身邊手機(jī)、 BP 機(jī)響了, 應(yīng)向游客表示歉意, 切忌一走了之, 這同樣是一種失禮的表現(xiàn)�？傊�, 導(dǎo)游員要在尊重游客的基礎(chǔ)上認(rèn)真傾聽游客講話, 對(duì)于游客講錯(cuò)話, 只要是無關(guān)大局或非原則之處, 導(dǎo)游員也不必介意和斤斤計(jì)較。
