[情況簡析] 在旅途中, 游客因年齡、性格、脾氣、欲望以及要求等諸多差異, 各人有各自的看法和觀點(diǎn), 所以, 在旅游活動中出現(xiàn)一些不盡如人意的地方, 也是很正常的事情。游客出現(xiàn)抱怨往往事出有因, 應(yīng)引起導(dǎo)游員的重視, 起碼應(yīng)引起導(dǎo)游員的注意, 是否服務(wù)中有不當(dāng)或缺陷之處。 因此, 面對游客的抱怨, 導(dǎo)游員要根據(jù)具體情況作具體分析, 不要眉毛胡子一把抓, 并且向游客做好疏導(dǎo)和解釋工作。
[參考提示] 當(dāng)游客出現(xiàn)抱怨時, 導(dǎo)游員首先要重視游客的抱怨, 搞清抱怨的性質(zhì)和問題, 然后根據(jù)情況區(qū)別對待妥善處理。 在與游客接觸過程中, 導(dǎo)游員始終要保持微笑、認(rèn)真傾聽的姿態(tài), 讓游客把話說完而不是馬上直言勸說和 “ 反擊 ”。在向游客解釋時態(tài)度也要和氣, 要使用柔性語言, 說理時措詞要 委婉, 道理要講清楚。 若是游客態(tài)度強(qiáng)硬, 導(dǎo)游員要以柔克剛, 如果旅游接待服務(wù)確有缺陷, 那就得考慮適當(dāng)補(bǔ)償一些經(jīng)濟(jì)損失。若是游客的抱怨沒有道理, 導(dǎo)游員也要耐心勸說, 以理 服人, 切忌不可嘲笑和愚弄游客, 更不能 “ 針尖對麥芒 ” 對著干。對待游客的抱怨, 導(dǎo)游員只有通過自身的努力, 才能逐步使游客給予理解和諒解。
