[情況簡析] 導游員帶團出游, 游客要投訴某一件事情或問題是難免的, 其原因也較為復雜, 但歸納起來大致可分為兩大類, 一類是人為因素造成的投訴, 另一類是非人為因素造成的投訴。 妥善合理地處理好游客的各種投訴是十分重要的, 因為投訴是旅游過程中的一大隱患, 不排除隱患旅游活動就難以順利開展。
[參考提示] 一旦發(fā)生游客投訴事情, 導游員要立即采取個別接觸的方式, 最好把游客請到遠離旅游團隊的地方, 然后, 頭腦冷靜 不帶任何情緒地傾聽游客投訴內(nèi)容, 認真做好筆記, 分析游客投訴的性質(zhì), 找出其核心問題, 最后才向游客做出耐心解釋。若是游客投訴旅游接待單位, 那導游員就要做好協(xié)調(diào)工作, 并由雙方妥善解決。 若是游客投訴的是導游員, 此時導游員要冷靜理智地考慮問題出在哪里? 怎樣才能消除游客對自己的投訴? 從實際的情況看, 惟一的方法就是加倍努力, 把服務重點放在游客的投訴問題上來。若是游客投訴無理, 導游員也應本著：“有則改之, 無則加勉 ”的態(tài)度, 一如既往地為游客 熱情服務。如果有些投訴確實難以解決, 導游員也應把當時的情況實事求是地記錄下來, 并請游客以及相關人員留名簽字, 做好留證工作, 以便返回后向旅行社匯報, 為解決投訴提供資料依據(jù)。
