[情況簡析] 導(dǎo)游員在帶團(tuán)時，游客會向?qū)в螁T提出種種要求，這些要求是各式各樣、五花八門的。分析這些要求無非有幾種情況：一是合理而有可能辦到的；二是合理而不可能辦到的；三是根本就不合理的。導(dǎo)游員在接受游客的要求之前，務(wù)必要充分考慮到這些因素。在沒有絕對把握解決游客請求時應(yīng)給予婉言拒絕；一旦答應(yīng)游客的要求，導(dǎo)游員務(wù)必要做到言而有信，言行一致，切忌言而不行，失約于游客，這會給導(dǎo)游員帶來不良影響。
[參考提示] 中國有句古話：“一言既出，駟馬難追”。這是導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中的行為準(zhǔn)則。一般來說，對待游客的要求，決不用“我肯定可以為您辦好這件事”或者“我辦事您絕對可以放心”等等的話。萬一導(dǎo)游員在辦理游客要求的過程中出現(xiàn)問題，或者辦不成，豈不是陷入尷尬的局面。這是你輕率地答應(yīng)游客，又輕率地失信于游客。這樣容易引起誤會，又會傷害游客的感情。接受游客的請求時，最好采用“我沒把握，但我可以試試看”或者“我盡力而為吧”的語氣。如果導(dǎo)游員答應(yīng)了游客的某些要求后，就要真心誠意地辦，若萬一因種種原因而無法辦到時，導(dǎo)游員要及時告訴游客，讓他們有個心理準(zhǔn)備，并誠懇地向游客表示歉意，盡量禰補(bǔ)心中的不悅。還有，導(dǎo)游員在自己失約之后，切忌以種種理由來為自己辯護(hù)，也不要編造謊言去欺騙游客，否則，游客是不會諒解的。為此，導(dǎo)游員要珍惜自己的人格形象一樣去珍惜自己的承諾，只有這樣，才能受到游客的尊重和愛戴。
