[情況簡(jiǎn)析] 游覽是游客購(gòu)買的主要產(chǎn)品, 因此, 游客的期望值普遍較高, 導(dǎo)游員要高度重視。游覽中的故障一般有: 旅行社的承諾與實(shí)際不兌現(xiàn), 飯店伙食質(zhì)量差不達(dá)標(biāo), 景點(diǎn)逗留時(shí)間太短, 購(gòu)物時(shí)間太多、太長(zhǎng), 導(dǎo)游員 “放羊”, 遺漏游客, 有游客在游覽中不慎受傷, 錢包被竊等等。
[參考提示] 出現(xiàn)以上這些情況, 選擇正確合理的辦法去解決實(shí)際問題是相當(dāng)重要的。 從理論上講, 絕大多數(shù)的問題是可以通過各種辦法來解決的, 但是, 排除旅游故障的特點(diǎn)是時(shí)間短、難度高、工作量大、復(fù)雜因素多, 而導(dǎo)游員要找出最佳方案以解決實(shí)際問題, 是有難度的。 應(yīng)該看到, 在一般情況下, 絕對(duì)正確的、理想的解決方法是不存在的, 而只有相對(duì)比較正確合理的方法。所有方法都有其兩重性, 即有利也有弊, 為此, 只有經(jīng)過比較后再做出選擇。比如, 旅行社的承諾與實(shí)際不兌現(xiàn), 這類旅游故障總體從三個(gè)方面去分析:（1）旅行社在外聯(lián)工作中出現(xiàn)疏漏;（2）旅游接待部門出現(xiàn)問題;（3）導(dǎo)游員的素質(zhì)和服務(wù)技能不到位( 遇到不可抗力的因素不屬此類 )。
排除該類故障的最佳辦法是在旅游過程中加以解決, 缺少或遺漏景點(diǎn)的要彌補(bǔ), 或者用其他不亞于原景點(diǎn)的 景點(diǎn)作替代, 降低標(biāo)準(zhǔn)的賓館要及時(shí)改住原有等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn), 如不能辦到還要考慮適當(dāng)給予賠償, 選擇改住的賓館同樣要注意地理位置、交通以及內(nèi)部設(shè)施等各方面因素。同樣, 游客既反對(duì)旅行社和飯店克扣他們的伙食標(biāo)準(zhǔn), 也不滿個(gè)別導(dǎo)游私拿回扣的做法。 “ 克扣 ” 和 “ 回扣 ” 是旅游伙食不達(dá)標(biāo)的根本所在。 至于飯店廚師燒菜太威或太淡, 這些導(dǎo)游員事先要做好觀察工作, 不要認(rèn)為將游客陪到飯桌旁就算了事。另外, 導(dǎo)游員在吃飯時(shí)經(jīng)常關(guān)心注意游客的情緒, 此類旅游故障是可以解決的。 導(dǎo)游員在旅游途中, 重要的是擺正“ 游與購(gòu) ”的位置。 以游為主這是十分明確的, 但是由于種種原因, 有些導(dǎo)游員把景點(diǎn)逗留時(shí)間壓得很少, 卻過多過長(zhǎng)地安排購(gòu)物活動(dòng), 這種不合理的做法, 游客自然是十分不滿的。排除該類旅游故障的最佳辦法是從嚴(yán)要求自己, 遵守職業(yè)道德, 告誡自己不該拿的一分錢都不能拿。 遺漏游客的旅游故障一般發(fā)生在 “ 大兵團(tuán)作戰(zhàn) ”的旅游團(tuán)上, 這顯然是缺乏周密的接待和安排所致。一旦發(fā)現(xiàn)遺漏游客的情況, 導(dǎo)游員的工作量會(huì)大大增加, 一要返程尋找, 二要及 時(shí)報(bào)案, 如果再找不到游客麻煩就更大了。排除該類旅游故障的最佳辦法是事先做好安排工作, 嚴(yán)格遵守 “ 定車、定客、定導(dǎo)游 ”, 一般情況下不隨意改動(dòng)。導(dǎo)游員要緊緊 “ 盯住 ” 自己的游客, 不使他們走遠(yuǎn)走散, 特別在車站碼頭更要加倍警惕, 做到游客總?cè)藬?shù)在核對(duì)正確后, 才能發(fā)車或進(jìn)入下一項(xiàng)導(dǎo)游工作。 至于游客在游覽過程中不慎受傷, 導(dǎo)游員要及時(shí)采取救護(hù)措施, 必要時(shí)要盡快送往醫(yī)院。游客錢包被竊, 導(dǎo)游員也應(yīng)做好報(bào)案和筆錄事宜, 協(xié)助游客回憶錢包失竊的經(jīng)過, 同時(shí)也要安撫游客, 幫助解決游客的一些實(shí)際困難。 總之, 導(dǎo)游員始終把游客放在心上, 這些旅游故障完全是有可以排除的。 |
