[情況簡(jiǎn)析] 游客對(duì)旅游安排不滿要求途中退團(tuán), 其原因大概有幾種: 一是游客對(duì)導(dǎo)游或賓館、飯店、旅游車、 景點(diǎn)等接待服務(wù)質(zhì)量極為不滿, 二是游客自身心里價(jià)位以及期望值過高, 參加旅游團(tuán)旅游后感到失望, 或許還有第三種和第四種情況等。
[參考提示] 游客要求途中退團(tuán), 不管是屬哪種情況, 導(dǎo)游員首先要問清原因, 然后再作詳細(xì)的分析 ( 因?yàn)橛慰鸵笸局型藞F(tuán)其理由是很多的): 若是游客對(duì)旅游接待服務(wù)質(zhì)量有意見, 那導(dǎo)游員 要加強(qiáng)這方面的工作, 并且督促各旅游接待部門提高服務(wù)質(zhì)量, 共同提高服務(wù)水平; 若是游客心里價(jià)位及期望值過高, 導(dǎo)游員也要耐心地說服并做好解釋工作。另外, 導(dǎo)游員在講解上要增加力度和深度, 在服務(wù)上做到熱情周到, 盡量滿足游客的需求。 若游客堅(jiān)持要在途中退團(tuán), 導(dǎo)游員要按以下規(guī)范操作1) 及時(shí)向旅行社匯報(bào)(并請(qǐng)示該退的費(fèi)用問題等); (2) 辦理游客離團(tuán)手續(xù); (3) 重新安排游客返程事宜, 并告之所需費(fèi)用均為自理; (4) 告訴游客未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還; (5) 將減人的信息通知各有關(guān)旅游接待部門; (6) 繼續(xù)做好其他游客的思想和服務(wù)工作。另外, 有關(guān)費(fèi)用的問題, 導(dǎo)游員原則上要按旅行社的要求辦理。 |
