[情況簡析] 導游員送站前發(fā)現(xiàn)計劃中的臥鋪車票變更為座位車票, 這種情況的發(fā)生無非有幾種情況: 一是旅行社計調(diào)部門工作出現(xiàn)了問題, 二是由于旅游旺季旅行社一時拿不到臥鋪車票, 等等。在這種情況下導游員要保持冷靜, 同時也要采取相應的措施, 妥善地把事情處理好。
[參考提示] 碰到此類情況導游員先不要驚慌, 也不必聲張, 而是迅速與旅行社取得聯(lián)系 , 搞清情況并請示下一步的打算與安排。其次, 導游員可以先和領隊、 全陪商量解決問題的辦法。然后, 再 找旅游團內(nèi)有身份、有威望以及 “ 群頭 ”, 請求他們的支持與諒解, 并且通過這些人協(xié)助向其他游客做工作、做解釋。這種逐步擴大知情范圍的做法是防止游客“ 群起而攻之 ”的最佳辦法。如今, 游客的自我保護意識及其法律意識不斷增強, 導游員在這種情況下事情處理不好, 或者認為此責任與我無關, 再或者把座位車票往全陪手中一放, 然后不辭而別, 那樣或許會 產(chǎn)生更大的、更嚴重的問題。所以, 此時導游員只有挺身而出, 勇敢地面對眼前的矛盾與現(xiàn)實, 誠懇地向游客做解釋, 并且賠禮道歉, 必要時請旅行社領導出面向游客表示歉意。另外, 還要把車票的差價退還給游客, 有條件的話還可以贈送一些禮物給游客, 讓游客感到旅行社及導游員的道歉是真心的。 |
